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The stream of the Arkage

Perché oggi è fondamentale convertirsi al modello omni-channel

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di Lupo Heusch

14 maggio 2020

customer centricity

Le imprese locali affrontano una crisi molto peggiore del 2008. La stragrande maggioranza delle PMI ha solo pochi mesi di liquidità nei casi migliori. Essere in grado di fornire servizi online o migliorare la visibilità ai potenziali clienti può significare la differenza tra sopravvivenza e fallimento.

In questo panorama le aziende stanno attraversando uno spostamento verso una più profonda integrazione tra operazioni online e offline. Il concetto omni-channel è stata una parola d'ordine per anni nel settore della vendita al dettaglio ed è stata vagamente accostata al concetto di trasformazione digitale. Oggi, questa parola va ad assumere giorno dopo giorno un ruolo di primaria importanza per la sopravvivenza delle aziende.

Ma cosa significa omni-channel veramente?

Cito uno dei nostri articoli, che a mio parere permette di comprendere a pieno il concetto di omni-channel:

«Il vero approccio post-digital all'esperienza d'acquisto c'è quando si pone l'utente al centro e si sfrutta il meglio dei due mondi: la convenienza e umanità del fisico e l'efficienza dell'e-commerce.»Pasquale Borriello

Omni-channel e COVID-19

Quello che stiamo vedendo in questi anni fa parte di un più ampio cambio di paradigma in atto nel mercato, che negli ultimi mesi è stato accelerato dal Coronavirus. Lo scenario odierno da vita ad un panorama in cui chi saprà integrare al meglio le operazioni online e offline (ad es. la strategia e-commerce BOPIS - Buy Online Pickup In Store) rientrerà tra i vincitori, e chi non riuscirà ad adattarsi dovrà fronteggiare una difficoltà via via crescente.

Oggi più che mai i commercianti tradizionali grandi e piccoli devono porre maggiore attenzione sulla tecnologia, l'e-commerce e le esperienze integrate online e offline.

Casi studio: Yelp e Shopify

Ad illustrare in maniera esemplare questa accelerazione verso il mondo omni-channel sono due società in particolare: Yelp e Shopify.

 

Yelp ha introdotto una serie di nuove funzioni per aiutare al meglio gli imprenditori locali a competere in una nuova economia più virtuale.

Shopify ha aggiornato il suo sistema POS, adeguandolo al panorama commerciale post-COVID.

Vediamo alcuni aggiornamenti implementati da Yelp:


• Offerte di servizi virtuali: è stata introdotta una nuova icona nei risultati di ricerca per aiutare le aziende che forniscono servizi online come lezioni, esercitazioni, consulenze a promuoverli più facilmente. Questa opzione è stata inserita anche come filtro di ricerca.

omnichannel arkage yelp

Filtro di ricerca Yelp per offerta di servizi virtuali

• Asporto e ritiro a bordo strada: Yelp sta portando gli utenti a scoprire i ristoranti che offrono asporto. Anche in questo caso ha aggiunto nuovi filtri per identificare ristoranti che offrono le opzioni di asporto e di consegna.

omnichannel arkage yelp nyc

Filtro di ricerca Yelp per asporto e ritiro a bordo strada (New York)


omnichannel arkage yelp milano

Filtro di ricerca Yelp per consegna a domicilio (Milano) 
 

• Le Raccolte Yelp offriranno elenchi di attività commerciali aperte e pertinenti (a cura del team della community di Yelp).

Yelp Connect è disponibile come strumento gratuito per comunicare gli aggiornamenti ai clienti delle singole aziende.

• Sono stati migliorati i Banner COVID, disponibili gratuitamente e in qualsiasi categoria per le pagine aziendali al fine di permettere a tutte le attività di comunicare facilmente informazioni importanti.

• Introduzione di una nuova versione di Yelp for Business, con un'interfaccia utente migliore e più dati per i proprietari di attività.

 

Proprio come Yelp, anche Shopify sta cercando di consentire aziende di passare in modo più efficace ad un modello omni-channel. In questo caso il suo supporto è rivolto alle PMI operanti nel mondo del commercio al dettaglio, che in questo momento come è facile immaginare hanno bisogno di aiuto.

 

• La società ha introdotto un sistema aggiornato POS (Point of sale) che integra capacità di vendita offline e online, ordini e pagamenti in un'esperienza di acquisto unificata.

• Il nuovo POS è ricco di funzionalità utili, progettate per consentire ai commercianti di servire i clienti online, in negozio o al di fuori del negozio in modo flessibile.

• Nell’app sono disponibili approfondimenti più dettagliati sulle prestazioni e dello store. Inoltre sono state aggiunte le opzioni di checkout mobile, con ritiro delle merci precedentemente acquistate online o a bordo strada.

 

Shopify ha dichiarato:

«I commercianti che hanno collegato le loro vendite online e in-store con Shopify POS hanno visto aumentare le entrate del 30% su base annua.»

 

Ha inoltre aggiunto che la recentemente il numero di negozi che si adatta alla vendita a distanza sociale (offrendo servizi di consegna o di BOPIS) è aumentato di 10 volte.

Come muoversi in questo panorama?

Questo è il momento di capire come entrare realmente nel mondo dell’omni-channel. Potreste scoprire che dietro l’angolo dell’omni-channel esistono potenziali nuovi clienti disposti a comprare i vostri servizi, ma non sanno come farlo. Oppure che scelgono dei competitor che offrono soluzioni di acquisto ibride più vicine ai loro bisogni e alle loro nuove abitudini.

 

Quali società riusciranno ad avere la meglio in questo momento? Quelle che sapranno adattarsi al nuovo modello dell’omni-channel al più presto.  Queste realtà saranno in grado di convertire maggiormente e avranno clienti più fidelizzati che torneranno e spenderanno di più, avendo così la certezza di coprire i costi di oggi e di domani.

 

Prova il nostro test sulla customer centricity.

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