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The stream of the Arkage

Arkage lancia il network italiano della CXPA, Customer Experience Professionals Association

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di Alessia D'Alessio

7 luglio 2020

customer experience customer centricity

Arkage fonda il network CXPA per sensibilizzare e diffondere il valore della cultura della CX anche in Italia.

 

CXPA è un'organizzazione globale con oltre 4.000 membri in 70 paesi specializzata sui temi della Customer Experience. Nella definizione più accreditata, la Customer Experience riguarda la percezione che i clienti hanno di un’organizzazione, formatasi nel corso del tempo grazie all’interazione su diversi touchpoint, con le persone delle aziende e attraverso piattaforme tecnologiche. In particolare, si parla di CX Management come dell’insieme del pratiche che un organizzazione impiega per soddisfare – e possibilmente eccedere – le aspettative dei clienti.

 

 

I founder del network Italiano della CXPA sono Pasquale Borriello e Giovanni Binetti di Arkage, Roberta Laudito Senior CX Consultant e Zeffirino Perini AD di Teamsystem Communication. 

 

La missione della CXPA in Italia sarà quella di promuovere la cultura delle Customer Experience secondo 4 pilastri principali:

  1. (1) Customer-Centricity: ogni aspetto della cultura aziendale è incentrata sul cliente;

  2. (2) Visione olistica: strutture, processi e forza lavoro sono uniti per concorrere all’eccellenza della customer experience;

  3. (3) Realizzazione degli obiettivi: ogni miglioramento della customer experience deve contribuire a migliorare i risultati di gestione dell’azienda;

  4. (4) Evoluzione del business: attraverso un focus sui bisogni del cliente, ogni azione cerca di migliorarne la vita, il coinvolgimento e a mostra che l’azienda ne ha cura.

 

Una strategia aziendale basata sui principi della Customer Experience è un’idea perseguita da oltre 25 anni e oggi un trend in aumento secondo Harvard Business Review, Gartner, Forrester e PWC. Per una CX vincente occorre però il commitment del top management, un chiaro modello che colleghi la customer satisfaction alla felicità dei clienti, alla fedeltà, ai risultati di gestione e anche a nuovi indicatori, primi fra tutti il Customer Sentiment Index, il Customer Effort Score e il Customer Centricity Index®.

 

Per questo Arkage ha lanciato, in collaborazione con CXPA, una survey su un campione di manager i cui risultati verranno discussi il prossimo 9 luglio nell’evento online gratuito Customer Experience: di quali indicatori puoi fidarti davvero?, il secondo del Mese della CX, il ciclo di virtual events in diretta ogni giovedì dalle ore 11.00 per tutto il mese luglio, firmato dall’agenzia guidata da Pasquale Borriello. Nel corso dell’appuntamento del 9 luglio, si partirà proprio dai risultati del sondaggio e dalle metriche per misurare la CX - Quali contano realmente? Quali sono i nuovi indicatori e come leggerli? - per dimostrare che ripartire dalla Customer Experience è davvero una buona idea. È possibile registrarsi gratuitamente qui per ricevere l'invito a partecipare a ogni live del Mese della CX.

 

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Arkage è la prima agenzia post-digital in Italia, specializzata in esperienze coinvolgenti che annullano il confine tra online e offline. Ha tra i suoi principali clienti Luxottica, Mercedes-Benz Italia, BNL Gruppo BNP Paribas, Original Marines. Arkage è anche orgogliosamente una Società Benefit e una B Corp certificata, perché usa il business come forza per generare un impatto positivo nel mondo in cui viviamo.

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